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以人为本 真情服务——记黄石市自来水公司便民新举措
来源:东楚网 时间:2009-9-27 8:27:00  文字大小:【 】

      黄石市自来水公司成立于1956年,现已发展成为设计日供水能力48万立方米的国有大型二级供水企业。主要经营自来水的生产、供水及管道安装,同时提供用水报装、供水抢修、水质监测等供水服务及水箱清洗、锅炉水处理、二次供水设施建设等供水延伸服务。公司现有在岗职工639人,下辖凉亭山水厂、王家里水厂、花湖水厂、下陆加压站、经营销售公司、管网维护公司、水质检测站、万发实业公司、给排水工程公司等九个单位。供水干管总长560公里,供水服务面积92平方公里,用水总人口80多万,水质完全符合国家标准,管网水质综合合格率达99.5%以上。多次被评为“全市节能先进单位”、“市安全生产先进单位”。

  保障水质,“度”上做文章

  市民看用水水质好不好,最直观的就是肉眼看它的浑不浑浊,而在水行业里则是以NTU(俗称度)来衡量水质的好坏,目前我国新的《生活饮用水卫生标准》将原来的用水浑浊度的指标由出厂水“3-5度”降低到用户家龙头水“1-3度”,也就是说,抛开一大堆老百姓看不懂的理化指标不说,最直观能感受到的,是水色将更为清亮。
      为了能让黄石的市民安心地使用自来水,多年来,自来水公司克服困难,不但设立较为健全的水质管理机构,成立质量管理领导小组,投入300余万元建设省级水质监测站,对源水水质和出厂水质、管网水质进行实时跟踪检查。而且从树立强化保护水源意识做起,制定了水源巡查制度,密切注意长江水位水质变化,提高水源污染应急能力。在源水处理上更是制定了个性化三级管理制度:一级,当班制水工人,随时监测水质情况,发现情况及时解决问题;二级,制水厂化验室实施三班制,保证24小时有人在岗,并且要求每小时抽查一次水质,及时将水质情况反映班组,保证出厂水达到合格产品标准;三级,水质监测站每天抽查水源水、出厂水、管网水,通过水质情况的变化,及时变更制水药剂以保证水质安全。
     2007年以来,自来水公司克服资金困难,累计投入1000余万元专项资金改善制水工艺实施水质监测站的升级建设和净水药剂厂的升级改造,添置必要的检查仪器和设备,加大对净水厂工人及水质化验员的培训力度,水质监测项目由原来的35项增至目前的85项。正是由于精细的制水过程,严格的制水制度,自来水公司把好了从源头、出厂水、管网水、用户龙头水、净化药剂、涉水材料等各环节的质量关,目前我市自来水公司出厂水质达到甚至优于国家标准。
      经过黄石自来水公司的努力,到目前为止我市未发生一起危害市民身体健康的水质事故。

  保证水压,“泵”上做文章

      保证了水质,还要让居民有水用。过去人们住平房,一开水龙头,自来水哗哗地流,改革开放以后,黄石城区发展,平房变成了楼房,住在楼上的用户偶尔会抱怨楼上的水压小。现如今,有心人会发现随着黄石经济的发展,黄石城区的楼房越做越高,水压问题成了解决黄石市民用得上水的大问题。
     为了让市民能够方便地用上自来水,在解决水压问题上自来水公司也是出钱又出力。截至目前,自来水公司已投入1.27亿元用于改造自来水管网,已经对110多公里自来水管网进行了城网改造,黄石城区大部分自来水压已达到0.23兆帕,少数高楼层也已达到0.17兆帕,与去年同期相比水压提高了0.05兆帕,在达到了国家自来水水压标准的基础上,大大提高了市民用水水压。
     不仅如此,自来水公司积极改造变频调速系统等设备,完善二次供水设施,消除了二次供水水质易被污染的安全隐患,提高了二次供水安全可靠性。目前自来水公司已接管由于公司改制等多种问题导致区域加压泵房30多个,派出员工进行管理和设备维护,从而解决了这些地区市民用水水压小、不稳定,二次用水水质被污染以及用水难等问题,受到广大市民的好评。

  便民服务 ,“心”上做文章

     “以安全优质供水为目标,以用户需求为导向,以服务用户为中心,以用户满意为标准”一直是自来水公司服务市民的根本理念。为了不断提高和改善供水服务质量,彻底转变观念,积极面对市场,建立行风建设长效机制,以实际行动坚持科学发展,以明确规定落实工作完成。
     黄石自来水公司曾多次被评为全市“行风评议先进单位”和“行风热线为民服务先进单位”,这些荣誉于自来水公司上上下下员工“以人为本”的服务态度是离不开的。为了建立与用户便捷快速的沟通渠道,自来水公司开通“24小时供水救助服务热线”、开通“168供水服务热线”、建立“三来(即来电、来访、来信三个方面)”服务,并积极与“民情快车”、“市政110”联动,解决市民最关心、最直接、最现实的用水问题。截至今年8月,自来水公司仅“24小时供水救助服务热线”就已完成26000多次接待,对市民来访来电提出的疑惑自来水公司员工以最快的速度认真、详细的解疑答问,对市民家庭用水等出现的问题自来水公司迅速积极的派出员工上门解决。
     “交费难”曾经是困扰铁山、团城山开发区、黄金山开发区三个地区市民生活的一大问题,为了解决市民这一问题,自来水公司通过向市人大代表等有关部门建议,投资200多万元建立这三个地区自来水营业服务网点。 2009年8月26日三个地区的自来水营业网点正式开业,这不仅实现了该地区居民就近交费的愿望,同时自来水公司提供了24小时自来水服务,为解决这三个地区市民生活上遇到的自来水突发问题提供了便利。
      “吃水难”则是困扰了太子湾、下陆廉租房、幸福社区、郭家花园、龙衢湾、登封村等片区居民的又一大问题,2007年以来,自来水公司在自身经营困难的情况,投入大量资金对该片区的二次供水设施进行管理和维护,并已完成该片区的改水,彻底解决了上述地区5286户居民21100人的"吃水难"问题。同时,自来水公司大力推行户表改造,现已在城区安装和实施一户一表改造10万余户,并承担起抄表收费的工作,减少了用户自己轮流抄表收费的负担和邻里纠纷。
      在解决小地区吃水问题的同时,自来水公司还大力进行管网的改造,减少爆管几率,并且在每次停水前通过报纸等媒体进行预告通知。为了不影响市民的生活,更是宁可供水工人辛苦,将大部分停水维修工程都安排在夜间进行。家住黄石港区天方百花园的李先生告诉记者,这几年,家里停水的次数明显少了。
      自来水公司正是本着“以人为本”为市民提供贴心服务的态度,加强干部队伍的建设,对员工实行承诺服务制,岗位责任制等制度,要求员工文明用语。同时,更新了以往的服务观念,要求各营业网点要及时更新网点内的温馨提示,对市民用水交费采取提前上门或电话通知,要求员工本着"把自己当做用户的态度"对待前来办理业务的市民。正是在这样的工作理念引导下,自来水员工带着一颗“真心”、一颗“诚心”、一颗“热心”为前来自来水公司的居民解决了一个又一个用水问题。

  行风树立品牌 态度决定一切
  
      一个公司能够发展壮大必定拥有一个好的领导团队,作为黄石行风评议43家单位之一的自来水公司,正在不断建设和完善自己的领导团队。
      “衡量我们工作的好坏,唯一的标准就是用户的满意度”,是自来水公司服务准则。借行风评议这场东风,自来水公司紧抓行风建设,按照市委市政府的要求对员工的职业道德、办事效率以及服务态度等多方面进行严格要求。特别是对容易引起市民误解的窗口服务、上门服务的员工进行了严格的岗位责任制,要求员工文明用语,礼貌待人。不仅如此,公司对偏远地区设立专门的营业厅,并改善了市内3家营业厅环境,在硬件上增加了座椅和饮水机,为市民提供人性化服务;在软件上增加了引导员,为市民提供咨询,减少市民在不必要问题上浪费的时间。维护社会稳定,让用户满意,让政府放心就是自来水公司的根本职责。
  
  节能带动经济 经济带动发展
    
      就记者在网上收集的资料显示,目前全国大部分自来水公司都处在亏本经营这样一个尴尬的处境,而在过去的一年里,受到金融危机的影响,黄石市自来水公司的处境显得更加的艰难。今年上半年销售水量与以往同期相比下降了15%。然而面对困难的水市场,公司员工齐心协力,采取了扩大供水市场、紧抓节能降耗、节省日常开支等多种措施带动自来水公司经济发展。
  了解自来水生产的人都知道,用电是自来水公司正常开销的一个大头,为了节约用电,自来水公司投入800万元引进5套高低压变频调速机组稳定供水管水压。一方面降低供水电耗,据自来水公司最新统计数据表示,自来水生产用电量已从过去的332度/千吨下降至297度/千吨,平均一年为自来水公司节约280万度电;另一方面,平衡了水压,使爆管率大大下降。
  不仅如此,通过自来水公司上下员工的齐心协力,目前自来水公司供水范围已由市内增至鄂州、花湖、还地桥等地,8月供水量已超过去年同期。节能降耗方面,2007-2008年,公司共查出暗漏点149处,检测漏水量为1519吨/小时,两年来产销差率共下降12%,共为公司节约支出达1900多万元。这边节能降耗,那边自来水公司不仅降低了公司出厂水的“浊度”,同时增设3个营业网点方便了市民的自来水缴费。

  展望未来,自来水公司会做的更好

      作为全市唯一一家供水单位,未来自来水公司不仅将积极进行供水建设,提高城市供水基础设施能力,扩大供水网覆盖面,积极为我市、市政府贯彻落实科学发展观里提出的"大产业、大园区、大城市"的三大战略服务,预计未来五年将投入4个亿建设“一座水厂”、“三座加油站”拉起160多公里的供水管网,构建黄石经济大发展的供水网框架。而且,鉴于前段时间国内出现的几起重大水污染事件给各城市供水安全及群众正常生产生活带来的严重负面影响,积极参与建设黄石的应急供水源,保障突发状况下我市城区居民用水。同时,还将投资600多万元建立“一站式服务”综合营业网点,该营业网点涵盖自来水使用过程中包括用水报装、水费查询、交纳水费、开户、过户、销户等各项服务,真正做到一站式服务,令市民只要进入营业网点大门就可完成自来水所有业务的办理。与此同时,今年10月份,公司将建成信息服务网,开通供水网站,使市民在任何时间、任何地方只要透过网页,就可了解城区最新的供水信息,查询实时水费水量,办理报装服务以及投诉反映等。
    记者后记:目前,黄石自来水供水正以科学发展观为指导,实施科技兴水战略、持续发展战略和品牌战略,以科学的管理、有效的措施、规范的行为和完善的监督,致力树立供水行业新风,打造"以人为本"服务。相信不久的将来,黄石市自来水公司将不仅局限于我市的供水服务,走出黄石面向全省,建立更为完善的自来水供水服务网络。(王蓓蓓 周颖)

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